¿Quieres aprender a elaborar documentos más claros, mejor organizados, más comprensibles para tus lectores?
Un documento imprescindible para ello son las "Federal Plain Language Guidelines", las pautas oficiales de la "Plain Writint Act (2010)", una ley para mejorar el acceso de los ciudadanos a la información y los servicios gubernamentales de EEUU. Esta ley establece que los documentos deben estar escritos con un lenguaje claro.
Las "Federal Plain Language Guidelines" fueron creadas por PLAIN (Plain Language Action and Information Network), una comunidad de empleados federales de EEUU entregados a la idea de que los ciudadanos merecen comunicaciones claras por parte de la Administración.
El objetivo de estas pautas es ayudar a mejorar la elaboración y redacción de los documentos, de manera que la audiencia pueda encontrar lo que necesita, comprender lo que encuentra y utilizarlo para satisfacer sus necesidades.
El documento está dividido en cinco temas:
- Piensa en tu audiencia
- Organiza la información
- Escribe tu documento
- Escribe para la web
- Testea
Las "Federal Plain Language Guidelines" (última revisión de 2011) se pueden consultar y descargar en inglés en formato PDF en la web oficial del Gobierno de Estados Unidos: plainlanguage.gov.
A continuación, voy a resumir las pautas. En el documento original podrás encontrar las referencias y los ejemplos relativos a cada apartado.
1. Piensa en tu audiencia
La primera regla es saber quién es tu audiencia, no adivinarlo ni asumirlo.
Utiliza un lenguaje que tu audiencia conozca, acorde con su nivel de conocimientos y con el que, por tanto, se sienta cómoda.
1.1 Identifica y escribe para tu audiencia
Capta la atención de tu audiencia si quieres transmitir tus ideas. Para ello, hay que averiguar quiénes son y qué quieren saber.
Diles por qué el material es importante para ellos: "Si deseas una subvención de investigación, esto es lo que debes hacer".
Comienza pensando en lo que tu audiencia sabe sobre la situación actual, las preguntas que tendrán y, luego, piensa cómo guiarlos de sus conocimientos actuales hasta lo que necesitas que sepan.
Para lograrlo, se propone una serie de preguntas que deberías poder contestar, y que puedes consultar en el documento original.
1.2 Dirígete a audiencias distintas por separado
En las pautas puedes encontrar un ejemplo de cómo una regulación trata a cada grupo regulado por separado.
2. Organiza la información
Es muy relevante cómo organizas la información.
Las claves para organizar la información son:
- comienza indicando el propósito del documento;
- coloca la información más importante al principio;
- elimina el contenido innecesario o de relleno.
2.1 Organiza para satisfacer las necesidades de los lectores
Las personas leen documentos y visitan sitios web para obtener respuestas. Quieren saber cómo hacer algo o qué pasa si no hacen algo ... y quieren adquirir este conocimiento rápidamente. Por tanto, deberías organizar el documento para responder a estas inquietudes.
Piensa en las preguntas que probablemente haría tu audiencia y luego organiza el material en el orden en que las haría. Si el documento es complejo, crea una tabla de contenidos que puedan usar para encontrar rápidamente la información que necesitan.
Sigue estas pautas para organizar la información:
- Si es un proceso de varios pasos, presenta los pasos cronológicamente, ordenados en la secuencia lógica en la que deben seguirse.
- Incluye la información general primero y las excepciones, condiciones e información especializada después. De esa manera, el material que se dirige a la mayoría de los lectores en la mayoría de las situaciones es lo primero. Para algunos documentos, esto funcionará bien junto con una organización cronológica. En otros, puede ser el principio organizador principal.
- Estructura tu documento con un máximo de tres niveles. Si tienes más niveles, a los lectores les cuesta saber dónde se encuentran dentro de la estructura del documento.
- Si tu documento tiene más de una audiencia, dirígete a cada audiencia por separado, algo que debes tener en cuenta al estructurar el documento. A nadie le gusta abrirse paso a través del material destinado a otra persona.
2.2 Dirígete a una persona, no a un grupo
Aunque tu documento pueda afectar a miles de personas, estás hablando con la persona que lo está leyendo. Cuando tu escritura refleja esto, es más económica y tiene más impacto.
Además, los sustantivos y los verbos en singular evitan la confusión de si un requisito aplica a un usuario o a un grupo.
2.3 Usa muchos encabezados útiles
Aunque el contenido del documento esté bien estructurado, será difícil de seguir si no se ve cómo está organizado, para ello, los encabezados son fundamentales y muy eficaces.
Hay tres tipos de encabezados:
- Question Heading, es decir, un encabezado de pregunta: "¿Por qué usamos los encabezados?"
Son muy útiles si sabes qué preguntas haría tu audiencia. La mayoría de las personas acude a los sitios gubernamentales con preguntas. Si conoces esas preguntas, úsalas como títulos para que encuentren rápidamente la información que buscan. El uso del formato de preguntas y respuestas ayuda a escanear el documento y encontrar información específica.
- Statement Heading, es decir, un encabezado enunciativo: "Guía de ayuda para lectores". Son también una buena opción porque son muy específicos.
- Topic Heading, es decir, formados por una palabra o una frase corta: "Encabezados", "Alcance", "General", "Solicitud". Son los más formales, por eso, las webs gubernamentales optan a menudo por este tipo de encabezados. Sin embargo, suelen ser demasiado vagos para ser útiles, incluso pueden ser ambiguos.
Una buena práctica es comenzar a escribir el documento creando la jerarquía de encabezados.
También es importante que no sean demasiado largos. En ningún caso deberían ser más largos que el propio contenido de la sección que encabezan.
2.4 Escribe secciones cortas
Las secciones largas y densas, sin espacios en blanco, son poco atractivas visualmente y crean la impresión de que el documento es difícil de entender. Además, las secciones largas son muy difíciles de resumir de manera significativa en un título.
Las secciones cortas parecen más fáciles de comprender y ayudan a organizar el documento de manera más efectiva. Cuando tienes secciones cortas, cada título puede brindarle al lector información sobre el contenido completo de la sección.
3. Escribe tu documento
3.1 Palabras
Elige las palabras con cuidado, debes ser preciso y conciso.
Verbos
Los verbos indican qué hacer. Asegúrate de que quede claro quién hace qué.
Algunas recomendaciones son:
- Usa la voz activa.
- Usa la forma más sencilla de un verbo.
- No ocultes los verbos convirtiéndolos en sustantivos, pues serán menos efectivos y usarás más palabras de las necesarias. Los verbos son poderosos, dirigen las oraciones, animan la escritura y la hacen más interesante. Los verbos se ocultan sustantivándolos y vinculándolos a verbos como "tener", "hacer", "dar", etc. Mejor "Solicita un préstamo" que "Haga la solicitud de un préstamo". Este es un error muy habitual en el lenguaje gubernamental.
- Utiliza verbos que no generen dudas sobre si estás indicando una obligación, una prohibición, una acción discrecional o una recomendación. Por ejemplo, "debe" indica obligación, "puede" una acción discrecional y "debería" una recomendación.
Nombres y pronombres
Los sustantivos agregan sustancia y dirección; y los pronombres pueden atraer la atención de la audiencia. No compliques las cosas con palabras que no comprendan o abreviaturas que los confundan.
Algunas recomendaciones son:
- No concatenes demasiados sustantivos. Mejor "Reglamento para proteger los derechos de los animales" que "Reglamento de protección de los derechos de los animales".
- Ten cuidado al usar la primera o segunda persona en singular o plural. Por ejemplo, si utilizas un formato de preguntas y respuestas, usa la primera persona en singular para la pregunta ("¿Cómo me inscribo?") y la primera persona en plural para la respuesta "Procesaremos su solicitud dentro de los 30 días posteriores a su recepción". También puedes clarificar explícitamente a quién nos referimos con "tú", "usted" o "nosotros", por ejemplo: "Este reglamento le dice a usted, el solicitante del préstamo, cómo obtener un préstamo".
- Asegúrate de usar pronombres que se refieren claramente a un sustantivo específico. Si un pronombre puede referirse a más de una persona u objeto en una oración, repite el nombre de la persona u objeto o vuelve a escribir la oración. Es mejor repetir palabras a que el mensaje quede ambiguo.
- Evita las abreviaturas.
- Explica los acrónimos la primera que los uses.
Otras recomendaciones
- Usa palabras simples, cortas y familiares. Es preferible una única palabra a un circunloquio.
- Omite las palabras innecesarias y la información que los lectores no necesitan conocer. El documento original incluye ejemplos de simplificación de textos.
- Las definiciones pueden causar más problemas de los que resuelven. Es mejor tomarse un tiempo para reescribir un texto y evitar así tener que definir un término. Si necesitas las definiciones, añádelas al final del documento en orden alfabético. Las definiciones no pueden incluir información relevante del contenido, como por ejemplo parte de una normativa, que debería ir en el cuerpo del texto. Solo se deben dar las definiciones de términos que se usen en el texto.
- Usa el mismo término de manera consistente para un pensamiento u objeto específico a lo largo de todo el documento
- Evita las palabras anticuadas de la jerga legal, los extranjerismos y los términos técnicos.
- Evita la barra inclinada, por ejemplo, no uses "y/o". En la mayoría de los casos el autor se refiere a "o" o a "y", pero no se toma el tiempo necesario para decidir a qué se refiere, y esto hace la escritura ambigua. En vez de "X y/o Y" escribe "X, Y o ambos" (si realmente es eso lo que quieres decir).
3.2 Frases
Las recomendaciones son:
- Escribe oraciones cortas y expresa una sola idea en cada oración. Las oraciones cortas son mejores para transmitir información compleja porque dividen la información en unidades más pequeñas y fáciles de procesar.
- Mantén el sujeto, el verbo y el complemento directo juntos. Este es el orden natural de las frases. Cuando colocas modificadores, frases o cláusulas entre el sujeto y el verbo, o entre el verbo y el complemento directo, dificultas que el usuario comprenda la oración.
- Evita las dobles negaciones y las excepciones a las excepciones (en el documento original se incluyen ejemplos incorrectos y su versión correcta)
- Coloca la idea principal primero, antes de las excepciones y condiciones.
- Coloca las palabras con cuidado para evitar ambigüedades: mantén el sujeto y el complemento directo cerca del verbo; y coloca los modificadores junto a la palabra que modifican.
3.3 Párrafos
Las buenas prácticas relativas a los párrafos son:
- La primera frase del párrafo debe recoger el tema del mismo. A menudo escribimos igual que pensamos, anteponiendo las premisas a la conclusión. Puede ser la forma natural de desarrollar nuestros pensamientos, pero terminamos con la oración principal al final del párrafo. Muévala al principio para que los lectores sepan a dónde te diriges.
- Utiliza conectores u otros recursos para relacionar los párrafos, para saber si el párrafo actual expande el anterior, contrasta con él o toma una dirección completamente diferente. Los conectores son, por ejemplo, "sin embargo", "por lo tanto", etc. Pero hay otros recursos, como las palabras o frases que se hacen eco de una idea mencionada anteriormente.
- Escribe párrafos cortos. Los párrafos largos desalientan de intentar siquiera comprenderlos. Se recomiendan párrafos de no más de 150 palabras, sin superar nunca las 250 palabras. Se recomienda que el número de oraciones por párrafo sea entre 3 y 8. Es una buena idea variar la extensión de los párrafos para hacerlos más interesantes. No pasa nada por tener un párrafo ocasional de una oración.
- Trata un solo tema en cada párrafo. Recuerda, cada párrafo debe comenzar con una oración temática que capture la esencia de todo el párrafo.
3.4 Otras ayudas a la claridad
Evita las referencias cruzadas. A menudo recurrimos a ellas porque el material no está correctamente estructurado. Otras veces, las referencias no son necesarias, por ejemplo, porque referencian a un contenido muy breve que puede repetirse, mejor que referenciarse.
En cualquier caso, si se usan, una referencia debe describir claramente el material que referencia para que los lectores puedan decidir si quieren leerlo. Es mejor que la referencia esté al final del párrafo, no en medio, para que los usuarios puedan absorber el mensaje principal. No incluyas una referencia a la misma sección en la que estás.
Por otra parte, no deberías incluir varias referencias en una misma sección. Tampoco deberías referenciar a una sección que a su vez referencia a otra.
Por último, no hagas referencias del tipo "Como titular de un permiso, debe cumplir con las secciones 542.6 y 543.10, y con todas las demás leyes y regulaciones aplicables". ¿Qué abarca exactamente "todas las demás leyes y reglamentos aplicables"? ¿Esperas que tu lector se convierta en un erudito legal y salga a investigar la respuesta a esa pregunta?"
Otras recomendaciones son:
- Diseña tu documento para que sea fácil de leer. Los documentos que parecen abarrotados y densos crean una reacción negativa en la mente de nuestros lectores. Los documentos que son agradables a la vista son mucho más fáciles de entender. Puedes utilizar elementos de diseño para resaltar puntos importantes que faciliten que tu usuario lea las partes más importantes del documento.
- Usa listas, pero evita las listas anidadas.
- Usa tablas para hacer que el material complejo sea más fácil de entender. Las tablas ayudan a ver relaciones que a menudo están ocultas en un texto denso. Por ejemplo, es útil para organizar mucho contenido de tipo "si-entonces".
- Considera utilizar ilustraciones para apoyar el contenido.
- Enfatiza los conceptos importantes. Usa la negrita sin abusar. No subrayes el texto para destacar, el subrayado debe reservarse para los enlaces.
- Utiliza márgenes derechos irregulares siempre que sea posible, en lugar de justificar completamente el texto.
- Incluye ejemplos.
4. Escribe para la web
Esta sección explica las diferencias entre la escritura impresa y la escritura para web, y cómo crear sitios que funcionen para tus usuarios.
4.1 ¿Cómo leen las personas en una web?
A diferencia de los medios impresos, la gente no lee páginas web completas, sino que las escanean.
Hay estudios que indican que solo leen el 18% de la página y, a medida que aumenta el número de palabras en una página, el porcentaje leído disminuye. Para que la gente lea la mitad de tus palabras, debes limitar tu página a 110 palabras o menos.
A menudo, las personas escanean las páginas en un patrón F. Centran la atención en la parte superior izquierda de la página, en los títulos y en las primeras palabras de una oración o lista con viñetas. De promedio, las personas solo leen las dos primeras palabras de cada línea. Además, pueden decidir en tan solo cinco segundos si el sitio es útil para ellos.
4.2 Escribir para los usuarios
La gente llega a tu sitio web con una tarea específica en mente. Si tu sitio web no les ayuda a completar esa tarea, se irán.
Debes identificar el propósito de tu sitio web y así clarificar la tarea principal para la cual las personas acuden a él.
4.3 Identificar tus usuarios y sus principales tareas
Consejos generales para identificar a tus usuarios:
- Escucha a tus usuarios, ¿qué preguntan en sus emails o cuando llaman por teléfono?
- Habla con los usuarios y pregúntales qué quieren.
- Analiza las métricas web para averiguar qué buscan en tu sitio web. ¿Cuáles son las páginas más visitadas? ¿Dónde pasan la mayor parte del tiempo? ¿Qué términos buscan?
4.4 Escribir contenido web
Después de identificar a tus usuarios y sus tareas principales, es hora de escribir contenido web.
Buenas prácticas que no debes olvidar:
- Modelo de redacción en "pirámide invertida". Comienza con la declaración más corta y clara que puedas hacer sobre el tema de la página. Pon la información más importante en la parte superior y el fondo en la parte inferior.
- Contenido fragmentado: no intentes empaquetar todo en párrafos largos. Divide los temas en secciones lógicas separadas por encabezados informativos.
- Solo la información necesaria: incluye solo la información que tus usuarios necesitan para lograr sus tareas principales. Omite la información innecesaria.
Recuerda, tu contenido NO es claro a menos que tus usuarios puedan:
- Encontrar lo que necesitan
- Comprender lo que encuentran
- Usar lo que encuentran para satisfacer sus necesidades
4.5 Reutilizar material de impresión para la web
No hagas un corte y pega del texto de los documentos impresos para crear contenido web.
Si bien la información es útil, no está en el formato adecuado para la web. Recuerda, las personas escanean las páginas web y solo leen alrededor del 18% de lo que hay en la página. Esto significa que necesitas recortar un 50% el contenido que proviene del formato impreso.
La escritura impresa es diferente a la escritura web. La impresión es muy lineal y narrativa. Ese tipo de narrativa no funciona en la web, pues ralentiza a los usuarios que lo que intentan es realizar una tarea. La escritura en web debe reorientarse a la acción.
Buenas prácticas:
- Elige la información del documento de impresión que ayudará a tus usuarios web y crea una nueva página web.
- Mantén el mensaje más importante y claro en la parte superior de la página web.
- Divide el contenido en secciones lógicas.
- Usa encabezados para ayudar a los usuarios a navegar por el contenido.
- Resalta los aspectos clave en una lista con viñetas.
- Explica las instrucciones complejas en una tabla "Si / Entonces" visualmente atractiva, como se ha recomendado en el apartado 3.
4.6 Evitar la carga de PDF
No es recomendable publicar la información directamente en PDF en vez de escribir la información en la página web.
Para los contenidos que sí deban publicarse en PDF, deben ser PDF accesibles. Además, se debe dar información sobre el PDF, como una breve descripción sobre el contenido que incluye y su tamaño.
4.7 Utilizar técnicas de lenguaje claro en la web
Todas las técnicas de lenguaje claro explicadas en el apartado 3 aplican también aquí.
4.8 Evitar el lenguaje formal sin sentido
Muchos sitios web y cartas gubernamentales contienen un lenguaje formal sin sentido, como mensajes floridos de bienvenida. El uso de este tipo de lenguaje desperdicia espacio, desperdicia el tiempo de tus usuarios y transmite la impresión de que no eres sincero.
Ve al grano. Mantén la información importante en la parte superior de la página web, no la entierres debajo de mensajes pomposos.
4.9 Escribir enlaces efectivos
Para que el usuario comprenda exactamente a dónde les llevará un enlace, sigue estas pautas:
- Los enlaces escritos en lenguaje sencillo son los más efectivos.
- El texto de un enlace debe ser el mismo que el de la página a la que se enlaza.
- No utilices la URL como texto de enlace.
- Se lo más explícito posible para que el texto del enlace sea significativo. No utilices "haga clic aquí" o "más".
- Algunos usuarios pueden tener una discapacidad visual. No uses textos de enlace como "Haga clic en el botón verde".
5. Testea
Prueba lo antes posible el proyecto para hacer correcciones basadas en la retroalimentación. Después vuelve a probar.
Se propone realizar entrevistas y test con usuarios y, después, estudios comparativos controlados ya a mayor escala.
Los focus group son más adecuados para aprender sobre los usuarios que para realizar pruebas, es decir, más relevantes para comprender a la audiencia antes de escribir.
En este apartado se incluyen dos ejemplos de éxito de testing.
Ejemplos en español
Los ejemplos del documento original son siempre en inglés.
Para consultar ejemplos en castellano, os recomiendo el libro "Lenguaje ciudadano. Un manual para quien escribe en la Administración Pública Federal" (PDF)
Otras referencias
