Reseña del libro "El derecho a entender"

Portada de El Derecho a Entender de Estrella Montolío y Mario Tascón

Autores: Estrella Montolío y Mario Tascón

Nº páginas: 190

Idioma: castellano

Formato: digital e impreso

Fecha de publicación: 2020

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Lo contrario a la Comunicación Clara es el lenguaje oscuro, que se opone a los valores éticos y sociales. La oscuridad vulnera el contrato comunicativo. Una organización oscura usa palabras y formulaciones confusas, o inadecuadamente especializadas, que el lector común no entiende.

Estrella Montolío, catedrática de Lengua Española de la Universidad de Barcelona, coautora del libro.

La Comunicación Clara va más allá de la creación de documentos fáciles de entender. Supone toda una estrategia orientada hacia sus clientes y forma parte de la responsabilidad social corporativa. Afecta a la propia elaboración de productos y también a la documentación que los acompaña (etiquetado, instrucciones, tablas, ingredientes…).

Mario Tascón, socio fundador de Prodigioso Volcán, coautor del libro.

El libro analiza el concepto del derecho a entender, su desarrollo histórico y la protección que ya tiene en numerosos países. Podemos considerar como países pioneros a Inglaterra, EEUU o Suecia, con movimientos como el Plain Language Movement en Inglaterra o el Plain English Movement en EEUU.

Los autores repasan las implicaciones que ese derecho exige en la era de Internet y la normativa que lo ampara, particularmente en la Unión Europea. Además, recoge la metodología con la cual lograr una comunicación clara que sitúe a las personas en el centro, con recomendaciones concretas para lograrlo.

Recomiendo el libro a todas las personas involucradas en la creación de productos y servicios para la ciudadanía, así como a cualquier persona que quiera mejorar su escritura. En este artículo recojo ahora los aspectos que más me han interesado durante su lectura y, particularmente, agradezco a los autores las citas a mi trabajo.

Qué es la Comunicación Clara

La Comunicación Clara consiste en transmitir de forma fácil, directa, transparente, simple y eficaz información relevante para los ciudadanos. El objetivo del lenguaje claro es facilitar la comprensión cómoda del ciudadano y maximizar el interés de cuanto se le comunica.

Si un experto habla a otro experto en un lenguaje especializado se considera que es técnico y preciso. Sin embargo, si ese mismo experto le habla en su jerga profesional a un ciudadano, se puede percibir como una agresión, como una pretensión de hacer prevalecer su estatus de poder.

No hay que confundir Lectura Fácil con Lenguaje Claro

Entendemos por Lectura Fácil una serie de pautas y recomendaciones relativas a la redacción de textos, a su diseño y maquetación, y a la validación con usuarios sobre lo fácil que resulta su comprensión. Es decir, no solo afecta a la redacción de los textos sino también a su diseño y maquetación, o a las imágenes que lo acompañan. Estas pautas están recogidas en la norma UNE 153101:2018 EX.

El público objetivo de los documentos en Lectura Fácil son las personas con dificultades de compresión lectora o intelectual.

Artículo de referencia: Lectura Fácil. Pautas y recomendaciones. UNE 153101:2018 EX.

Por su parte, el Lenguaje Claro trata de clarificar los textos complejos formulándolos y diseñándolos de tal manera que se entiendan. Usa una sintaxis correcta, sucinta y clara, así como un léxico comprensible, todo ello sin renunciar a la precisión y el rigor.

Los destinatarios no son expertos en la materia, pero tampoco tienen por qué tener problemas de comprensión lectora.

Diseño universal, Diseño inclusivo y Accesibilidad

La reflexión que hacen los autores sobre la diferencia entre los tres términos me parece relevante, ya que se confunden a menudo.

Para hacer efectivo el derecho a entender y conseguir que las personas tengan una experiencia de usuario satisfactoria, es indispensable abordar los proyectos desde el inicio, en un proceso en el que se debería tenerse en cuenta la diversidad.

El Diseño Inclusivo es un método de trabajo que considera la gama completa de la diversidad humana con respecto a la capacidad, el idioma, la cultura, el género, la edad y otras formas de diferencia humana.

Cuando diseñas para grupos que tienden a ser excluidos, a menudo, mejoras la experiencia para todas personas.

Ten en cuenta que nuestra capacidad para entender la información varía a lo largo de nuestra vida, puesto que puede verse afectada por el estrés, la multitarea, un accidente, una enfermedad o la edad. Además, a menudo accedemos desde dispositivos móviles mientras realizamos otras actividades, por lo que no prestamos toda la atención ni la prestamos de forma sostenida, o el propio contexto de acceso nos dificulta la comprensión.

De este modo, se considera que el Diseño Inclusivo es un método mientras que la Accesibilidad es un atributo, por tanto, aplicar el Diseño Inclusivo debe generar un producto mas accesible.

Los principios del Diseño Inclusivo de United States Web Design System son:

Prioriza las necesidades de los usuarios.
Facilita las interacciones en la web.
La accesibilidad es crucial en nuestros diseños.
Empieza aplicando soluciones que ya existen.
Aplica un patrón, pero no te limites a hacerlo siempre igual.
Comparte lo que hagas y los recursos.

Por su parte, el Diseño Universal es el diseño de un entorno que sea accesible y usado en el mayor abanico de situaciones sin necesidad de que sea adaptado. Se basa en los principios de uso simple e intuitivo e información perceptible.

Kat Holmes dice que la principal diferencia entre Diseño Universal y Diseño Inclusivo es que el Diseño Universal describe las cualidades del diseño final, mientras el Diseño Inclusivo se centra en cómo un diseñador ha llegado al diseño final. Si el lema del Diseño Universal es “una sola medida sirve para todo”, el lema del Diseño Inclusivo es “una medida sirve para una sola cosa”.

Por tanto, el Diseño Inclusivo siempre lleva al Diseño Universal, pero el Diseño Universal puede que no incluya la participación de comunidades excluidas.

No tener miedo a la simplicidad

Se citan estudios que indican que si leyéramos las políticas de privacidad de todos sitios web que visitamos al año necesitaríamos 25 días completos.

Por ejemplo, los términos y condiciones de Instagram ocupan 16 paginas y nos llevaría 86 minutos leerlas, mientras que Jenny Afia la resumió en una página para que fuera comprensible para los niños y adolescentes de la plataforma.

Por ejemplo, la política de privacidad de Facebook está al mismo nivel de complejidad que “Crítica de la razón pura” de Kant.

A veces, la complejidad puede ser intencionada. Otras veces, simplemente parece haber un miedo generalizado a parecer menos inteligentes o menos cultos si escribimos textos simples, cuando la sencillez no debe conllevar la pobreza léxica o gramatical. Hacer un texto más simple es quitar lo obvio y poner lo relevante, pero en la Administración Pública suele haber resistencia a simplificar las páginas o quitar el contenido superfluo.

La simplicidad tiene muchas ventajas:

genera confianza
facilita que los contenidos sean efectivos
logra una mayor conversión
las páginas sencillas gustan más que las complejas
escribir con naturalidad y de una manera sencilla generará textos que tendrán una mejor traducción automática a otros idiomas
también es una recomendación desde un punto de vista SEO

Mensajes multicanal y multipantalla

Los mensajes deben ser legibles y coherentes en todos los canales y dispositivos, y esto aplica a su formato, longitud y estructura. Muchas veces, además, la interacción comienza en un canal o dispositivo y termina en otro, por ejemplo, en el caso de un trámite administrativo.

Se deben considerar los procesos online desde una perspectiva global. No se trata solo de realizar textos correctos, breves, sintéticos y relevantes, sino en diseñar pantallas fáciles de usar y procesos eficientes para que las personas no se atasquen en ninguna fase.

Por tanto, está muy ligado al diseño de servicios. De hecho, indican que la metodología Sapiens (comprender, crear, innovar) es la base del método de la Comunicación clara.

Metodología de la Comunicación Clara

El método de 9 pasos de la Comunicación Clara pone a las personas en el centro.

Los 9 pasos son:

Planifica y estructura
Escribe con claridad
Edita
Complementa
Añade imágenes
Diseña el producto o servicio
Audio, vídeo, realidad aumentada
La interactividad y la experiencia de usuario
Revisa y prueba

Explique la metodología en el artículo “Reseña de la "Guía de Comunicación Clara" de la Comunidad de Madrid y otras guías relacionadas”.

Por otra parte, la disciplina encargada de componer los textos que estructuran el producto digital es UX writing, que participa en todas las fases del proyecto, pero cuyas funciones concretas son:

Ajustar el tono de la comunicación con el que una institución pública, una empresa o una marca se dirige a su público, es decir, cómo empatiza con sus lectores y atrae su atención mediante el lenguaje.
Escribir todos los textos y todas las etiquetas que facilitan la navegación e interacción.
Observar y medir los resultados de la lectura, las acciones y las conversiones para redactar contenidos útiles y escoger las palabras que facilitan la experiencia de usuario.

Se concibe como una nueva extensión de las técnicas ortotipográficas y de redacción eficientes conocidas; un tipo de escritura dirigida a facilitar la experiencia de navegación del usuario y a simplificar el proceso lector, donde también se deben tener en cuenta aspectos de diseño.

En el último capítulo los autores se centran en los consejos y prácticas concretas para redactar mejor, muchos de los cuales beben o son comunes a disciplinas como la experiencia de usuario, la accesibilidad o la neurolingüística, así como a las pautas de Lectura Fácil o a las pautas para mejor la legibilidad y lecturabilidad de los textos (consultar artículo "Medición de la readability o comprensión de los textos en español. Estado actual y retos.").

Por otra parte, también es importante conocer las peculiaridades de cada lenguaje especializado y los diferentes recursos lingüísticos según el tipo de discurso (exposición, argumentación, persuasión o instrucciones).

Para hacernos una idea, el tipo de recomendaciones que se dan, a modo de ejemplo, son:

Dosifica la información y categorízala.
Incluye la información más importante en el primer 25% de la página.
Usa un tono adecuado al público al que te diriges y coherente en todas las comunicaciones.
Los ejemplos y las analogías ayudan a comprender el texto.
Evita los párrafos muy largos, no superes las 150 palabras por párrafo.
La primera frase del párrafo debería introducir el tema.
Usa conectores para cohesionar el texto.
En la lectura móvil, se aconsejan artículos entre 400 y 1000 palabras.
El número de caracteres por línea recomendados es entre 65 y 80.
Evita los incisos, pero si tienes que hacerlos, no rompas la continuidad del sujeto y el predicado, y ponlos mejor al principio o al final de la frase.
etc.

Un documento perfecto es: accesible, apreciado, apropiado, atractivo, completo, comprensible, conciso, confiable, oportuno y relevante. Fuente: Diseño de la Información, Jorge Frascara

El documento perfecto en: Guía de Comunicación Clara. Pautas para aplicar a los trámites de la Comunidad de Madrid. Fuente: Diseño de la Información, Jorge Frascara

Legislación

En el prólogo se hacen muchas referencias legislativas. Por otra parte, el capítulo 3 está centrado en la Comunicación clara en el ámbito jurídico. Un dato curioso, ¿sabías que la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios 1/2007 indica que el tamaño mínimo de letra de los contratos debe ser al menos de un milímetro y medio de tamaño?