Accesibilidad en la Ley 10/2025 por la que se regulan los servicios de atención a la clientela.

Ilustración de atención a la clientela multicanal y accesible para las personas mayores y con diferentes discapacidades: visual, auditiva, motriz o cognitiva.

Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela establece que determinadas empresas deben disponer de un servicio de atención a la clientela gratuito, eficaz, universalmente accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluable. Las empresas que entran dentro del ámbito de aplicación de esta ley se listan en el artículo 2, mientras que los servicios concretos que se deben ofrecer se definen en el artículo 4.

El objetivo de este artículo no es analizar todos los aspectos de la ley, sino centrarme en los requisitos específicos que harán estos servicios "universalmente accesibles, inclusivos y no discriminatorio".

Artículo 4. Principios generales

En el punto 2 se indica que el servicio de atención a la clientela debe permitir que las personas con discapacidad elijan el formato de comunicación:

e) La posibilidad de elegir, por parte las personas consumidoras vulnerables y, en especial, por parte de las personas con discapacidad en atención a la discapacidad acreditada, el formato de comunicación con el servicio de atención a la clientela de acuerdo con lo previsto en el "Artículo 15. Accesibilidad a los servicios de atención a la clientela."

En el punto 6 se especifica que la asistencia deberá ser individualizada y personal, adecuada al nivel de competencias digitales que tenga esa persona:

6. Las empresas incluidas en el ámbito de aplicación de esta ley deberán garantizar la accesibilidad a los servicios de atención a la clientela a las personas consumidoras vulnerables, en especial a las personas con discapacidad y a las personas de edad avanzada, atendiendo, de forma específica, al nivel de competencias digitales de estas personas. Cuando una persona consumidora vulnerable formule una queja, reclamación o comunicación de incidencia de forma presencial, la empresa deberá poner a disposición de la persona consumidora que lo solicite los medios de apoyo y prestarle la asistencia individualizada y personal que pudiera requerir a tal efecto. En el ámbito de aplicación de esta ley se tendrán en cuenta los principios de igualdad de trato, no discriminación y accesibilidad universal

Artículo 5. Información sobre el servicio de atención a la clientela.

En el punto 1 se indica que la información sobre los canales de comunicación, tanto en el contrato, las facturas o la web, debe ser accesible. Esto incluye una presentación accesible, el formato en lectura fácil y el uso de pictogramas:

1. Los canales de comunicación de atención a la clientela habilitados por la empresa deberán figurar bien en el propio contrato, en las facturas que emita a los clientes o en su página web, en un apartado específico de fácil identificación. En estos soportes, dicha información deberá ser universalmente accesible y contar con un tamaño, presentación y formato que permita su fácil lectura por parte del cliente incorporando también formato de lectura fácil y pictogramas y estar ubicada en un lugar destacado, debiendo figurar, en el caso de las páginas web, en la página de inicio. A tales efectos, la información deberá cumplir, al menos, con los requisitos establecidos en la letra b) del apartado 1 del artículo 80 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre.

En el caso de que la información al usuario esté contenida en medios audiovisuales, estos deben ser accesibles.

Si el servicio de atención al cliente se presta de manera presencial, los mostradores de puntos de atención deberán disponer de medidas que faciliten la accesibilidad a la información y a la comunicación.

En este punto se menciona la letra b) del apartado 1 del artículo 80 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, que dice:

1. En los contratos con consumidores y usuarios que utilicen cláusulas no negociadas individualmente, incluidos los que promuevan las Administraciones públicas y las entidades y empresas de ellas dependientes, aquéllas deberán cumplir los siguientes requisitos:

b) Accesibilidad y legibilidad, de forma que permita al consumidor y usuario el conocimiento previo a la celebración del contrato sobre su existencia y contenido. En ningún caso se entenderá cumplido este requisito si: el tamaño de la letra del contrato fuese inferior a los 2.5 milímetros, el espacio entre líneas fuese inferior a los 1.15 milímetros o el insuficiente contraste con el fondo hiciese dificultosa la lectura.

Si la información de los canales de comunicación no puede estar en los documentos de compra, deberá incluirse en otros medios y deberá ser accesible:

2. Cuando el contrato se formalice en un título de transporte, o documento de compra, cuyo tamaño imposibilite que figuren en el mismo los canales de comunicación de atención a la clientela habilitados por la empresa, estos estarán visibles en los lugares de venta de los productos o servicios adquiridos, en las páginas web de las empresas proveedoras de bienes o prestadoras de servicios y en el propio medio de transporte o documento de compra, con arreglo a las exigencias de accesibilidad previstas en el apartado anterior y todo ello en términos de accesibilidad universal, incluida la accesibilidad digital y la accesibilidad cognitiva mediante formato de lectura fácil y/o pictogramas.

En el caso de la atención telefónica, ésta deberá ser accesible para todas las personas:

5. En caso de que el medio utilizado sea la atención telefónica [...] se introducirán locuciones informativas, a las que se podrán acceder voluntariamente, que, sin coste adicional para la persona que efectúa la llamada, faciliten nuevamente el acceso a dicha información, de forma inteligible, comprensible, fácilmente accesible y con sistemas de mensajería instantánea y videollamada que posibiliten la comunicación tanto de consumidores y usuarios con problemas de comunicación oral o auditivos como de personas con parálisis cerebral sin comunicación oral o disartria asociada. Además, deberá ofrecerse un medio alternativo para que las personas con discapacidad, particularmente aquellas con problemas de audición y de expresión oral, puedan contactar con el servicio de atención a la clientela.

Artículo 7. Medios de comunicación a disposición de la clientela.

La presentación de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias no solo deberá garantizar la accesibilidad, sino que podrá realizarse en las lenguas oficiales en las comunidades autónomas que dispongan de lenguas oficiales.

1. Las empresas deberán admitir para la presentación de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias la utilización del mismo canal a través del que se inició la relación contractual, así como, al menos, la vía postal, telefónica y por un medio de comunicación electrónica, garantizando siempre la accesibilidad universal.

2. Se asegurará que el consumidor, en la presentación de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias de las empresas que prestan servicios en comunidades autónomas con lengua oficial diferente al castellano se realice en castellano, o en cualquiera de las lenguas oficiales cuando el servicio de atención a la clientela sea dirigido a clientela sita en comunidades autónomas que dispongan de lenguas oficiales.

Artículo 8. Atención personalizada.

Los primeros puntos de este apartado no son específicos sobre accesibilidad, pero me parece muy interesante conocer nuestros derechos. El último punto sí que hace referencia a que las quejas presenciales de las personas en situación de vulnerabilidad reciban una asistencia individualizada y personal.

1. Se prohíbe el empleo de contestadores automáticos u otros medios análogos como medio exclusivo de atención a la clientela.

2. [...] La atención personalizada se prestará a la mayor brevedad posible desde su solicitud por parte de la clientela, garantizando que el 95 % de las solicitudes de atención personalizadas sean atendidas, de media, en un plazo inferior a tres minutos desde que la clientela efectúe la solicitud

3. En caso de insatisfacción con la atención recibida por parte del operador, quien haya iniciado la comunicación podrá solicitar que se transfiera la comunicación a una persona física supervisora o a un departamento específico de calidad, que deberá atenderle en el transcurso de esa misma comunicación. Cuando no sea posible dicha transferencia en un plazo inferior a tres minutos, la empresa podrá contactar con posterioridad, siempre dentro del mismo día laborable en que recibe dicha comunicación.

4. Las empresas no podrán cortar una comunicación con el cliente por razón de tiempo de espera elevado.

5. Cuando un consumidor o usuario en situación de vulnerabilidad formule una queja, reclamación o comunicación de incidencia de forma presencial, la empresa deberá poner a su disposición los medios de apoyo y prestarle la asistencia individualizada y personal que pudiera requerir a tal efecto.

Artículo 9. Medios materiales y humanos.

En el punto 2 se hace referencia a la importancia de la formación y la capacitación de las personas que están en la atención a la clientela:

2. El personal que preste atención personalizada a la clientela, así como quien diseñe y gestione los medios automatizados que se puedan utilizar a tales efectos, deberá contar con una formación y capacitación adecuada, en función del sector o de la actividad, que garantice la eficacia en la gestión que realice, incluyendo una formación específica previa en idiomas cooficiales y accesibilidad universal, en atención a personas consumidoras vulnerables y usuarias en situación de vulnerabilidad y, en especial, a personas con discapacidad o de edad avanzada.

A tal efecto, la empresa será responsable de proporcionar al personal la formación y capacitación continuada que sea necesaria para adaptar sus conocimientos sobre la actividad a las lenguas cooficiales, a las variaciones tecnológicas y necesidades del mercado incluyendo, en cualquier caso, formación sobre accesibilidad universal.

Artículo 10. Régimen de atención telefónica.

El punto 1 va en beneficio de todas las personas usuarias, ya que indica que la atención telefónica no puede tener un coste superior a una llamada estándar.

El punto 5 trata la accesibilidad del canal telefónico para las personas con discapacidad auditiva. El punto 6 establece que se debe garantizar la atención prioritaria en el canal telefónico a las personas de edad avanzada o con discapacidad.

1. Las empresas pondrán a disposición de la clientela un servicio de atención telefónica a los efectos de esta ley y deberán asegurar que el uso de la atención telefónica no suponga para la persona consumidora y usuaria un coste superior al coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar.

5. En el supuesto de personas con discapacidad auditiva, el canal telefónico será accesible y deberá complementarse, a elección de la persona con dicha discapacidad, con un sistema alternativo de mensajería escrita instantánea por aplicación de dispositivo móvil de uso generalizado o bien con un sistema de vídeo interpretación en lengua de signos u otro sistema de análoga naturaleza que permita cumplir con lo dispuesto en el "Artículo 15. Accesibilidad a los servicios de atención a la clientela.".

6. En el supuesto de personas de edad avanzada o con discapacidad el canal telefónico deberá ofrecerse y garantizarse la atención prioritaria respecto de otras personas consumidoras y usuarias.

Artículo 11. Tramitación centralizada de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias.

En el punto 2 se hace referencia a la clave identificativa que te dan en la atención al cliente para seguir el estado de la tramitación:

2. Los servicios de atención a la clientela comunicarán a la clientela, durante la interlocución relacionada con cada consulta, en su caso, queja, reclamación o incidencia, la clave identificativa de la misma, de modo que la simple referencia a esta permita a la clientela seguir el estado de su tramitación, de forma fácilmente accesible, viable y ágil.

Artículo 15. Accesibilidad a los servicios de atención a la clientela.

El artículo 15 es especifico sobre accesibilidad:

1. Los servicios de atención a la clientela serán diseñados utilizando medios y soportes que sigan los principios de accesibilidad universal, igualdad de trato y no discriminación. Cuando excepcionalmente exista imposibilidad técnica, se preverán medios complementarios para garantizar el acceso a los mismos, en igualdad de condiciones, a personas consumidoras vulnerables y, en especial, a personas con discapacidad o a personas de edad avanzada, al menos a través del mismo medio por el que se inició la relación contractual.

En el supuesto de que el servicio de atención a la clientela se preste de manera presencial, los mostradores y puntos de atención deberán disponer de medidas que faciliten la accesibilidad a la información y a la comunicación.

2. A los efectos del apartado anterior, se presumirá la existencia de una situación de vulnerabilidad si esta se pone de manifiesto por la persona consumidora.

Artículo 18. Implantación de un sistema de valoración de la satisfacción del cliente.

El artículo 18 define que las empresas que están dentro del ámbito de esta ley deben implantar un sistema para definir el grado de satisfacción de la clientela con el servicio. Este sistema debe ser accesible. Se indica, específicamente, que debe incluir, entre otras cosas, el sistema de vídeo interpretación Svisual:

1. Las empresas deberán implantar y documentar un sistema que permita definir el grado de satisfacción de su clientela respecto al trato recibido por parte del servicio que le ha atendido, que permita identificar las causas de insatisfacción, especialmente si estas se derivan de la mala prestación del servicio y no de la atención al cliente. Las empresas llevarán un registro de la información que resulte de la implantación de este sistema. Este sistema habrá de diseñarse bajo los presupuestos de accesibilidad universal, atendiendo entre otros a criterios de accesibilidad cognitiva, contando igualmente con el sistema de video interpretación Svisual y un sistema alternativo de mensajería escrita instantánea, así como soportes accesibles que permitan el uso a las personas consumidoras vulnerables.

Entrada en vigor

Las empresas incluidas en el ámbito de aplicación de la presente ley deberán adaptar sus servicios de atención a la clientela a las disposiciones de la misma en el plazo de doce meses desde su entrada en vigor.

El artículo se ha elaborado sin ayuda de herramientas IA.

La imagen del artículo se ha generado con ChatGPT.