Reseña de la "Guía de Comunicación Clara" de la Comunidad de Madrid y otras guías relacionadas

Título: Guía de Comunicación Clara. Pautas para aplicar a los trámites de la Comunidad de Madrid

Autor: Comunidad de Madrid

Nº páginas: 105

Idioma: castellano

Formato: digital (gratuito)

Fecha de publicación: 2019

Web: Comunidad de Madrid

En esta reseña también trato otras guías de Prodigioso Volcán:

• El derecho a entender. Comunicación Clara (PDF, 2.6 MB), 2019
• Comunicación Clara. Guía práctica. Ayuntamiento Madrid (PDF, 8.3 MB), 2017

Sobre las guías

Hoy os recomiendo varias guías que ayudan a comprender mejor:

• qué es la "Comunicación Clara";
• su importancia y sus ventajas; 
• la metodología a seguir para lograr comunicar mejor, de manera más clara, sencilla y comprensible.

Las tres guías son similares y tratan al final los mismos aspectos. Me centraré en la guía de la Comunidad de Madrid porque incluye gran cantidad de ejemplos y un caso de uso. 

La "Guía de Comunicación Clara" de la Comunidad de Madrid contiene pautas generales de redacción, edición, diseño y usabilidad que servirán para comunicar información a los ciudadanos de forma más clara y elaborar trámites más sencillos. Su objetivo es ayudar al personal de las distintas consejerías a garantizar el derecho de los ciudadanos a entender.

Destacaría tres puntos fuertes de esta guía:

• el propio diseño, estructura y redacción de la guía, que hace que sea rápida de leer y fácil de comprender;
• no se queda solo en aspectos teóricos, sino que incluye numerosos ejemplos de redacción clara a partir de textos reales, así como recomendaciones de la Fundación del Español Urgente (Fundéu) que despejan dudas lingüísticas frecuentes.
• en el apartado final, incluye un caso de uso, un ejemplo concreto de cómo aplicar la Comunicación Clara a un trámite, con todas las acciones realizadas y el resultado final.

Me parece de lectura obligada especialmente para las personas que:

• diseñan portales web o documentos;
• trabajan la experiencia de usuario y la accesibilidad de los portales web; 
• preparan y redactan la información que se pondrá a disposición de los ciudadanos a través de documentos o páginas web.

También le resultará útil a cualquier persona que redacte documentos, aunque sean correos electrónicos, por tanto, me parece de interés general.

Comunicación Clara

La Comunicación Clara consiste en transmitir de forma fácil, directa, transparente, simple y eficaz información relevante para los ciudadanos. 

Los 4 ejes de la Comunicación Clara son:

Ejes de la Comunicación Clara de Prodigioso Volcán

Aspectos clave

La guía repasa diferentes aspectos clave de la Comunicación Clara:

• Tener en cuenta el público al que nos dirigimos (público en general, público experto...) y la oportunidad de generar una comunicación personalizada.
• No basta con escribir buenos textos, hace falta también un diseño adecuado de los mismos ("lecturabilidad" + "legibilidad")
• Para que la comunicación sea clara debe adaptarse al canal (móvil, mailing...) y por tanto dominar las particularidades de dicho canal.
• Entender la comunicación como un diálogo, que genera reacciones y respuestas. La interactividad exige tomar decisiones clave sobre cuál es el diseño más eficaz de los documentos.
• Se aplica a todo tipo de documentos (fichas de producto, términos de uso, contratos, carteles, trámites, advertencias, concursos, comunicaciones, etiquetado...)
• Convergen varias disciplinas:

  

  Esquema de la guía Comunicación Clara. Guía práctica. Ayuntamiento Madrid (PDF, 8.3 MB)

  La explicación de este esquema es más extensa en la guía El derecho a entender. Comunicación Clara (PDF, 2.6 MB) 

• Supone un reto para la organización, el firme propósito de comunicar de forma clara, sencilla y eficaz, que implica un cambio, un nuevo foco, un diálogo real y transparencia.
• Este cambio de cultura involucra a todas las áreas, departamentos y equipos.

Ventajas

El compromiso con la Comunicación Clara tiene muchas ventajas:

• Disminuye la insatisfacción y la percepción de falta de transparencia.
• Aumenta la confianza de las personas en las instituciones, empresas o entidades.
• Mejora la reputación de los organismos.
• Potencia la interacción con las personas.
• Democratiza el acceso a la información.
• Supone un ahorro económico.
• Acorta el tiempo y el esfuerzo invertido en la lectura, agiliza los trámites y optimiza el tiempo de gestión.
• Disminuye las dudas, quejas y consultas de los ciudadanos.
• Reduce la ansiedad que provoca una difícil comprensión de documentos y procedimientos administrativos.
• Facilita las traducciones automáticas en Internet y los sistemas de procesamiento de lenguaje como, por ejemplo, los lectores de pantalla que utilizan, entre otras, las personas ciegas.

Metodología

La metodología para lograr una Comunicación Clara consta de 9 pasos:

Esquema de la guía Guía de Comunicación Clara. Pautas para aplicar a los trámites de la Comunidad de Madrid

Aplicación de la metodología al diseño de trámites administrativos

La guía de la Comunidad de Madrid adapta esta metodología a la elaboración concreta de trámites más claros y sencillos, y lo hace en 6 pasos, donde los ciudadanos son el centro y el foco. 

En la guía podrás ampliar la información sobre cada uno de estos pasos con diversos ejemplos:

• 1. Planifica: antes de escribir párate a pensar: a quién te diriges, qué información deberías incluir, qué tono utilizar, ...
• 2. Estructura: cuánto más extenso sea el documento, más visible debe ser su estructura. El paso trata sobre cómo crear una estructura correcta; cómo redactar buenos encabezados y párrafos eficaces; las pautas generales a seguir (seguir un orden, explicar con claridad y precisión, incluir la cantidad justa de información); o el uso de otros recursos como un resumen, un índice, diferenciar visualmente el tipo de texto, ...
• 3. Escribe claro y simplifica, paso que se articula en los siguientes principios:
  • Controla la longitud.
  • Sigue el orden natural de las frases.
  • Utiliza la voz activa.
  • Ten cuidado con los gerundios, infinitivos y participios.
  • Evita la acumulación de elementos de negación.
  • Enumera.
  • Conecta las ideas.
  • Escoge las palabras más adecuadas.
  • Reformula.
  • Respeta las normas del español.
  • Utiliza lenguaje inclusivo.
  • Escribe para pantallas.
• 4. Edita y complementa: una buena edición transforma un texto en un mapa con atajos que facilitan la compresión, por ejemplo, resaltando las palabras clave de forma adecuada o con textos complementarios (ejemplos, explicación de palabras clave o complejas, etc.)
• 5. Piensa en la interactividad: escribir para un medio digital requiere habilidades diferentes a la escritura en papel, porque los flujos de uso y lectura son diferentes.
• 6. Revisa y prueba: incluye una breve checklist de comprobación y la recomendación de otras técnicas de revisión (test A/B, shadowing, ...)

Metodología completa en 9 pasos

En la guía de la Comunidad de Madrid, más centrada en el diseño de trámites, se simplifica la metodología, como hemos visto, en 6 pasos. 

En Comunicación Clara. Guía práctica. Ayuntamiento Madrid (PDF, 8.3 MB) se desarrollan los 9 pasos, incluyendo:

• Añade imágenes, donde se trata el uso correcto de la iconografía, los gráficos y las fotografías.
• Diseña, donde se habla de la limpieza y el orden en el diseño, la composición o la tipografía.
• Integra audio y vídeo, con contenidos accesibles y no estereotipados.

Comunicación Clara en la práctica

Ejemplos de redacción

La guía tiene múltiples ejemplos de textos con una redacción poco clara y su versión mejorada. De esta manera, se enseña de una forma práctica a escribir de forma clara y sencilla.

Ejemplos de mejora en la redacción de textos de la Guía de Comunicación Clara. Pautas para aplicar a los trámites de la Comunidad de Madrid

Si seguimos todas las pautas de la guía llegaríamos hasta el documento perfecto, el cual tendría las siguientes características:

El documento perfecto en: Guía de Comunicación Clara. Pautas para aplicar a los trámites de la Comunidad de Madrid. Fuente: Diseño de la Información, Jorge Frascara

Caso de uso: cómo aplicarlo en el diseño de un trámite concreto

En el último apartado (página 83-105) se incluye un caso de uso para explicar cómo aplicar la Comunicación Clara a un trámite concreto, con todas las acciones realizadas y el resultado final.

Comunicación Clara en el mundo

En la guía El derecho a entender. Comunicación Clara (PDF, 2.6 MB), 2019  de Prodigioso Volcán se habla de cómo en diferentes países se obliga a que las Administraciones Públicas se comuniquen de manera clara con los ciudadanos.

EEUU

El Acta por la Escritura Clara de 2010 (Plain Writing Act of 2010) obliga por ley a las diferentes agencias y secretarías del Gobierno norteamericano a comunicarse con claridad con sus ciudadanos. Ese mismo año "se activó un nuevo sistema para que el lenguaje claro se aplicase también a las páginas web de la Administración, que desde entonces funcionan con un estándar de diseño y escritura más sencillo".

Gran Bretaña

El gobierno británico mantiene desde hace años programas de lenguaje claro para toda la Administración, y tiene una Guía de Estilo para que los sitios web y móviles se comprendan y no generen dudas.

Canadá

El Gobierno de Canadá emplea considerables esfuerzos y recursos en la Comunicación Clara. Se pone como ejemplo la iniciativa Termium PLUS, un banco de datos terminológicos y lingüísticos, y algunas de las propuestas que incluye para implementar la Comunicación Clara.

Suecia

Suecia es un país pionero en el uso de la Comunicación Clara. Cualquier documento público sueco ha de llevar el sello de un experto en lenguaje que asegure que el documento cumple con los requisitos de claridad.

Francia

La SGMAP (Secrétariat Général Pour la Modernisation de L’Action Publique) francesa también ha propuesto el reto de la simplificación del lenguaje administrativo. Para ello, desarrolló un método basado en cuatro principios:

• Aprovechar la experiencia de los funcionarios en el trato con el público y escuchar el punto de vista de los usuarios.
• Aclarar a los usuarios qué deben hacer en los formularios.
• Explicar los términos técnicos utilizados y emplear lenguaje claro para la ciudadanía.
• Establecer una relación de confianza mediante presentaciones claras y fórmulas de cortesía que mejoran la interacción con la ciudadanía.

Dispone de varias herramientas:

• Un glosario de términos administrativos con cerca de 4.000 palabras y frases oscuras o ambiguas, explicadas y acompañadas por propuestas más sencillas.
• Una guía práctica de escritura administrativa con recomendaciones sobre cómo presentar cartas y cómo organizar y seleccionar la información.
• Una guía de formularios electrónicos.

Derechos

En la guía El derecho a entender. Comunicación Clara (PDF, 2.6 MB), 2019  de Prodigioso Volcán se repasa si existe en España la obligación de comunicar de forma sencilla. 

Algunos ejemplos que ponen son:

• El Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) o la Carta de Derechos de los Ciudadanos ante la Justicia, ya que ambas exigen que se utilice un lenguaje claro y sencillo.
• La IDD, Directiva de Distribución de Seguros (Insurance Distribution Directive) que obliga a las aseguradoras de no vida a entregar a sus clientes un documento que describa con sencillez las características básicas del seguro que ofrecen. En España, la Asociación Empresarial del Seguro, UNESPA, ha elaborado la Guía de buenas prácticas en el uso terminológico utilizado en el documento de información de productos de seguros no vida (PDF, 301 KB) con la que anima a las compañías de seguros a clarificar su lenguaje y hacerlo más comprensible.
• La Orden ECC/2316/2015, de 4 de noviembre, relativa a las obligaciones de información y clasificación de productos financieros, establece una serie de obligaciones en la información de productos financieros que se basa en tres ejes: transversalidad, homogeneidad y simplicidad.

También se incluyen ejemplos de consecuencias o sentencias por no seguir los principios de la Comunicación Clara.

Más recursos de interés

• Cómo escribir con claridad, Comisión Europea, 2016 guía de la Comisión Europea que se articula en 10 consejos:
  • Consejo 1: Piense antes de escribir
  • Consejo 2: Piense en el lector
  • Consejo 3: Dé forma a su documento
  • Consejo 4: Sea breve y conciso
  • Consejo 5: Dé sentido a sus frases ordenándolas correctamente
  • Consejo 6: Reduzca el número de sustantivos: las formas verbales dan fluidez al texto
  • Consejo 7: Utilice más activas que pasivas y no indique el sujeto si no es preciso
  • Consejo 8: Sea concreto, no abstracto
  • Consejo 9: Cuidado con los falsos amigos, las jergas y las siglas y abreviaturas
  • Consejo 10: Revise y compruebe lo que haya escrito

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