viernes, 25 de julio de 2008

Argumentos para vender accesibilidad web

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A veces hace falta mucho poder de convicción para hacer ver a un cliente que un desarrollo accesible sólo aporta beneficios para su empresa, pero todo resulta más fácil si se tienen interiorizados una serie de argumentos.

Estos argumentos serán mucho más efectivos si se muestra convicción en su exposición, si se defienden con un lenguaje claro y si resaltan los beneficios económicos y prácticos de la accesibilidad web, que es lo que realmente interesa a nuestros clientes: la rentabilidad, los beneficios y los costes.

No reinvento la rueda, existen muy buenos artículos sobre el tema (ver referencias), pero me gustaría recapitular aquellos argumentos que realmente ayudan a convencer a los jefes y a vender accesibilidad a los clientes, así como proponer respuestas a los "contraargumentos" con los que nos suelen rebatir.

Y para que todo ello sea más ameno vamos a imaginar una reunión ficticia. A un lado de la mesa estamos nosotros y al otro lado de la mesa está nuestro cliente, llamémosle ZYX, al que intentamos convencer de que se gaste su dinero en hacer accesible su portal. Por descontado ZYX no está muy por la labor.

Decidimos empezar fuerte y apostamos por el argumento de peso, casi amenazante, de la obligación legal y las posibles sanciones a las que se podría enfrentar.

De acuerdo con la Ley 56/2007 (LISI), cumplir con el nivel de conformidad doble-A será una obligación legal a partir del 28 de diciembre de 2008, no sólo para los portales de las Administraciones Públicas, sino también para los de otras empresas de "especial trascendencia económica" (entidades bancarias, aseguradoras, agencias de viaje, de transporte, suministradoras de gas, agua y electricidad, grandes superficies) siempre y cuando tengan más de 100 trabajadores o una facturación superior a 6 millones de euros. [1]

Las sanciones que se establecen en la Ley 49/2007 son multas entre los 301 euros y el millón de euros.

Además es un requisito imprescindible para obtener ayudas y subvenciones como las del Plan Avanza y por supuesto para aspirar a determinados concursos o convocatorias públicas.

Estamos convencidos de que este argumento va a calar y hará que ZYX se replantee su actitud, sin embargo nos contesta escéptico:

"¿Cuántas denuncias existen por inaccesibilidad? ¿Tú crees que me van a demandar de verdad por eso? No me creo que todas esas empresas o que todos los ayuntamientos de España tengan portales accesibles para final de año".

“¿Te vas a arriesgar?"- le preguntamos- "Es cierto que en España, que yo sepa, no hay todavía demandas pero sí que existen precedentes en EEUU; el año pasado ganó una demanda de inaccesibilidad un invidente contra la tienda online de los almacenes Target.

"Pero es que en EEUU se demanda por todo, esto es España",- nos responde ZYX muy castizo.

Empezamos a ver que va a ser un hueso duro de roer, así que decidimos contraatacar con el comodín del público.

Sin embargo no hay que olvidar que existe otro tipo de denuncia que no es judicial, pero que puede causar mucho daño al prestigio y la imagen institucional de la empresa.

Es la denuncia de los internautas. Una vez que sale la nota de prensa de que cierta empresa de renombre, ayuntamiento, administración pública, etc. estrena nuevo portal, muchas personas lo visitan y entre ellas suele haber profesionales de la accesibilidad web que le echan un vistazo. Denuncias de inaccesibilidad que corren como la pólvora, de blog en blog, y que acaban haciendo tanto ruido que provocan reacciones en cadena.

Es por ejemplo el caso de la web de los Juegos de Madrid 2016, que en diciembre presentaban una web sólo Flash y en abril terminaban presentando una web triple A o el ridículo de la web del Congreso en junio del año pasado.


Para rematar el argumento del prestigio y la imagen empresarial, lo enlazamos con el argumento de la calidad y profesionalidad como ventaja competitiva.

La calidad y la profesionalidad es lo te puede diferenciar de la competencia, y el cumplimiento de los estándares y el respeto por la accesibilidad es un parámetro de calidad diferenciador, constituye una ventaja competitiva con la que destacar en el mercado.

Presentar un portal accesible proporciona además una promoción gratuita de la empresa, mejora su imagen pública puesto que la empresa demuestra responsabilidad social, que le importan sus clientes.


ZYX no da su brazo a torcer, "hace años que tenemos un portal inaccesible, nadie nos ha criticado por ello y somos líderes en el sector, ya estamos por encima de nuestros competidores sin necesidad de un portal accesible".

Pero nosotros no nos vamos a dar por vencidos, sacaremos el argumento del vil dinero, ese tiene que convencerle.

"Adoptar los criterios de accesibilidad reporta numerosas ventajas económicas",- comenzamos.

ZYX enarca una ceja interrogadora y se enciende un puro, como no parece el momento oportuno para indicarle que no se puede fumar, pasamos a la carga con todos nuestros argumentos de índole económica.

Un desarrollo cuyo código sigue los estándares del W3C resulta mucho más barato de mantener y actualizar, debido en parte a la separación del contenido y la presentación. De este modo, por ejemplo, un cambio de diseño del portal es prácticamente inmediato: podemos cambiar la presentación sin modificar el contenido.


"Sin embargo tengo que formar en accesibilidad a las personas que mantienen actualmente el portal y encima el desarrollo en sí también va a ser más caro" -nos rebate ZYX- "La puesta en producción del nuevo portal corre mucha prisa, tiene que estar para ya, ¿no podemos plantearnos esto después?"

Convencer a ZYX comienza a convertirse en un reto personal, así que nos lanzamos a defender los argumentos de rentabilidad.

A priori, hacer un portal accesible cuesta el mismo trabajo que hacer un portal de forma obsoleta y chapucera, es algo más caro y lleva algo más tiempo porque implica una metodología que exige muchas validaciones. Pero a posteriori, arreglar un portal mal hecho para que sea accesible significa mucho tiempo y mucho más dinero porque a menudo hay que tirarlo entero a la basura.

A pesar de tener un coste algo mayor, un portal accesible es una apuesta rentable debido a que permite reducir costes empresariales: el sitio es más fácil de usar y disminuyen los requerimientos de soporte, es decir, hay menos llamadas solicitando asistencia o información; se requiere menor ancho de banda y esto implica menos coste de alojamiento; el mantenimiento y las actualizaciones son más baratas, etc.

Por el contrario, aumentan las oportunidades de obtener ingresos. Un portal accesible abre nuevas oportunidades de negocio, puesto que incrementa la cuota de mercado y el alcance de la audiencia, eso supone más visitas y más potenciales clientes.


ZYX responde de inmediato considerándose muy audaz.

"¿Cuántos invidentes hay en España? No creo que se vaya a notar mucho en las visitas"

A estas alturas de la reunión comprendemos que, como es habitual, el cliente no sabe en realidad qué es la accesibilidad web, así que nos centramos ahora en explicarle que accesibilidad web no es sinónimo de accesibilidad para ciegos.

Estamos hablando de un gran colectivo de clientes potenciales, entre ellos las personas con discapacidad, que en España son 3,5 millones de incapacitados permanentes y en Europa 42. Según un estudio de Microsoft, el uso de tecnologías accesibles es capaz de beneficiar a más de un 60% de las personas con discapacidades medias y severas.

Si a los 3,5 millones de incapacitados permanentes sumamos los 4,4 de edad avanzada y los 8,1 de circunstancias transitorias contamos con 16 millones más de potenciales clientes.

Pero no sólo hay que contar con las personas con discapacidad o edad avanzada, también con las personas inexpertas en el uso de Internet, de las personas que acceden desde contextos muy variados: con una conexión lenta, desde un cibercafé, etc. Todos ellos tienen ahora dificultades para acceder al portal.

Y tampoco únicamente ellos, también por ejemplo los usuarios que acceden desde un MAC, que son más de un 7% de los internautas de la Red.


"Bueno, pero la mayoría de la gente usa Explorer en realidad"

El 61% por cierto de los internautas usa Explorer 6 o 7, el resto utiliza otros navegadores como Firefox y Opera que cada vez tienen más adeptos.

¿Le gustaría que su portal fuera accesible desde un móvil, desde una PDA, desde el iPhone?


"Me interesa lo del iPhone, todo el mundo habla del iPhone, pero eso sería un proyecto aparte, ¿no?",- pregunta desconfiado.

Si el portal es accesible significa que se adapta al dispositivo del usuario: un mismo contenido puede ser presentado de formas diferentes en función del dispositivo que esté utilizando el usuario. Por tanto se reutiliza el contenido.

Su portal será accesible desde un móvil, desde la PDA, desde el iPhone (de los que ya se han vendido un millón), desde la TDT, desde una consola, y estará preparado para el futuro puesto que se verá en cualquier dispositivo que esté por llegar.

Este requisito empieza a ser cada vez más importante, el 35% de los usuarios de dispositivos móviles lo usa para conectarse a Internet, y aumenta una media del 13% en relación al número de usuarios que acceden desde un PC. Si tenemos en cuenta que en España hay una media de dos móviles por personas, estamos hablando de una cantidad importante de usuarios.

En resumen, los desarrollos accesibles son multidispositivo, multiplataforma y multinavegador, se verán correctamente en cualquier pantalla independientemente de la resolución y se imprimirán sin problemas.

En definitiva, seremos capaces de llegar al 100% de los usuarios de Internet.


"En realidad la mayoría de la gente nos busca en Google",- comenta ZYX no muy convencido de que este argumento respalde su posición.

La mayoría de las visitas suelen provenir de las búsquedas de Google, por ello es tan importante que el portal sea accesible, pues así se facilita la labor de su robot indexador (Googlebot). Como el esquema de contenidos de la página es claro y conciso, el robot puede leer el contenido con facilidad, lo que genera mejor posicionamiento en los resultados de búsqueda y por lo tanto más visitas.

Por otro lado, la accesibilidad favorece la internacionalización del portal puesto que garantiza su utilización universal incluyendo todos los idiomas y culturas.


"Bueno, pero el portal no debe estar tan mal”, -casi se excusa ya ZYX- “muchos clientes lo usan, ¿el usuario normal y corriente va a notar algo?"

Corregirle a estas alturas sobre eso “del usuario normal y corriente” me parece que va a ser una pérdida de tiempo, así que mejor nos centramos en los argumentos de usabilidad.

Un desarrollo accesible implica entre otras cosas que la estructura y la información son claras y consistentes, que el contenido y la forma están separados, que el código se simplifica y se reduce el tamaño de los archivos. Como resultado, el portal funciona mejor, es más rápido y es más fácil de usar, y en consecuencia el usuario encuentra rápidamente la información, está más satisfecho y no abandona el portal.

Todo ello nos permite fidelizar a la audiencia, por algo la usabilidad es la segunda razón por la cual los usuarios vuelven a visitar nuestra web (la primera es la calidad de los contenidos).


"Pero estamos pensando en un portal muy dinámico, muy llamativo, muy fashion, eso es lo que le gusta a la gente",- coletea de nuevo ZYX. No parece el momento adecuado para explicarle la diferencia entre lo que a él le gusta y lo que a sus visitas les gusta.

La accesibilidad no está reñida en ningún caso con un diseño moderno y atractivo, y tampoco hay ningún problema en que sea un portal dinámico, que incluya javascript o AJAX, una banca, una administración o un comercio electrónico, no hay límites, todos pueden ser accesibles si se desea [2].


ZYX apaga el puro, "está bien pero lo quiero en Flash, con mucho movimiento".

Ummm, creo que este es un buen momento para despertar de la pesadilla. Otro día hablaremos de Flash y la accesibilidad.


Notas


[1] Ampliar información en "Referencia sobre legislación española relacionada con la accesibilidad web" de Olga Carreras

[2] Explico cómo hacer desarrollos AJAX accesibles en "AJAX accesible" (son tres artículos). También toco el tema de JavaScript accesible en "Formulario con varios botones. Implemetación usable y accesible". Abordo el tema de la firma electrónica y la accesibilidad en "Accesibilidad, firma electrónica y DNIe en el ámbito de las Administraciones Públicas"

Referencias


8 comentarios :
Anónimo dijo...

¿Seguro que XYZ es Cliente?

Por un momento he tenido cierta sensación de déjà vu

Dvd

Server Performance dijo...

Real como la vida misma. No sé dónde he leído hace poco (puede que en este mismo blog, vete a saber, mi memoria está fatal) que el cliente tiende a pensar que es el centro del mundo, que un visitante realmente "disfruta" y se maravilla con su web, y pocas veces entiende que los visitantes hacen lo mismo que él hace cuando visita una web: ir al grano, no navegar, filtrar instintivamente la paja, abandonar un sitio pasados X segundos, haya o no encontrado lo que buscaba.

Saludos, Baby! (lo digo por a ambos)

Server Performance dijo...

Ah, y permíteme incidir en algo que es una realidad universal y que los proveedores tendemos a olvidar:

El cliente es soberano. El cliente es el cliente. "Si quiere zapatos de vestir no nos empeñemos en venderle zapatillas para running, porque lo que hará es comprárselos a otro proveedor".

(Esta frase no es mía, es de un Maestro...)

Olga Revilla dijo...

parece que hayas estado retrasmitiendo alguna de mis reuniones comerciales...

Bea dijo...

Felicidades Olga. Es muy descriptivo.
Me permito haceros una reflexión que me surge después de la lectura y de los comentarios.
¿Es posible vender los conceptos que tu comentas como valor añadido dentro de los desarrollos de portales y aplicaciones Web?
¿Valora realmente el cliente estos conceptos y esta dispuesto a pagar un "sobre precio" por ellos?
y por ultimo....
¿Podemos vender algo a alguien que no quiere comprar lo que le estamos vendiendo?. Poder podemos, pero compensa?

Newsiteworks dijo...

Gracias!!!
Una publicación muy práctica con un cliente muy contestón que hemos vencido!!!...
Hay muchas veces que creo que la mejor manera de vender algo que ignora el cliente pero que es productivo y beneficioso para él, es ser el más ordenado y explicito profesor.

Olga Carreras dijo...

10 Mitos sobre Accesibilidad Web

Olga Carreras dijo...

Razones del W3C:
Developing a Web Accessibility Business Case for Your Organization: Overview

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