viernes, 7 de febrero de 2014

Claves del estudio de UserZoom sobre la experiencia de los usuarios de tablet y móvil en portales de reserva de hoteles y viajes

Hace unos meses os comentaba las conclusiones que me parecían más interesante del estudio "Mobile Usability Testing. Estudio de usabilidad en Tablet. E-commerce de moda", realizado por UserZoom.

UserZoom ha publicado ahora otro estudio sobre la experiencia de los usuarios de tablet y móvil en portales de reserva de hoteles y viajes: "Mobile Usability Testing. Estudio benchmark de usabilidad en tablet y móvil en webs de hoteles y viajes".

Como ya os comentaba acerca del estudio anterior, no solo son interesantes las conclusiones que se extraen de estos estudios, sino que son también un buen ejemplo de cómo presentar amigablemente los resultados.

El estudio se ha realizado mediante test en remoto basado en tareas con la herramienta UserZoom (de la que hice una review en UserZoom, una herramienta profesional para consultores UX). Han participado 360 compradores habituales de viajes de ocio online de tres países: UK, Alemania y España. Realizaron las mismas tareas, la mitad desde tablet y la mitad desde el móvil. Los portales que se han testeado en España han sido: Rumbo.es, Logitravel.com y Viajes el Corte Inglés.

A continuación incluyo algunos de los datos y conclusiones que aparecen en el estudio y que me resultan más interesantes:

  • Datos generales:

    • El 80% de los usuarios busca en Internet para planificar su viaje (Google Travel Study 2013)
    • El 42% de los usuarios usa una tablet o un smartphone para buscar información sobre sus vacaciones o viajes (Google Travel Study 2013) Les resulta más cómodo navegar por la web que bajarse una app, de ahí la importancia de que los portales estén optimizados para dispositivos móviles.
    • El 68% de los usuarios busca y compara antes de decidir el viaje (Google Travel Study 2013) La información que encuentran les sirve para decidir su viaje: comentarios, vídeos (cada vez más valorados), qué se puede ver o hacer. Por eso es importante ofrecer la información más completa posible sobre el viaje, así aumentan las posibilidades de que lo compren en nuestra página y no en otra.
    • La compra de viajes online es un experiencia multidispositivo: saltan de un dispositivo a otro según el tiempo libre y el contexto. Inician su consulta en móvil y pueden acabar la compra en la tablet o el ordenador (aunque cada vez más usuarios la acaban desde el móvil)
  • Tarea 1: se ha evaluado encontrar un hotel (en determinada zona y con determinados servicio) y la ficha del hotel.

    • Filtrar por zona o servicios del hotel no siempre resulta fácil, visible o está disponible, porque a menudo el sitio no está optimizado para dispositivos móviles. Sin embargo, el porcentaje de éxito de los usuarios españoles fue bastante alto. Más del 80% lo consiguieron en las tres webs accediendo desde una tablet (porcentaje que también supera Viajes el Corte Inglés en el acceso desde móvil) Un porcentaje de éxito mucho más alto que el de las webs analizadas en UK y Alemania.
    • La información que se ofrece del hotel no siempre les parece suficiente: ¿el parking es de pago?, ¿hay internet gratis?, ¿cuál es el precio total de la reserva? Valoran la información que les aporte un valor añadido como servicios cercanos, planos, vídeos, actividades para hacer en los alrededores, ambiente de la zona en horario nocturno, etc. La valoración de la ficha del hotel ha sido muy justa en los portales españoles, siendo más alta en general en móvil que en tablet. Logitravel destaca bastante sobre los demás.
    • Dan gran importancia a las imágenes a la hora de decantarse por el hotel. Quieren fotos realistas y no comerciales, desde varios ángulos, del baño, de los exteriores, subidas por otros usuarios. La valoración de la fotos en los portales españoles no es demasiado buena, siendo mejor en el acceso desde móvil que desde tablet. Logitravel destaca de nuevo sobre los demás.
  • Tarea 2: se ha evaluado encontrar un crucero (con una ruta concreta desde determinada ciudad) y la ficha del crucero.

    • El fracaso es estrepitoso en general. En España solo se salva Rumbo.es con un porcentaje de éxito bastante alto (80%) en el acceso desde el móvil. La culpa del fracaso es, en general, la falta de optimización de la web para dispositivos móviles. Les fue difícil navegar por la información o usar el buscador: uso de iconos para navegar, mala arquitectura de información, buscador que no devuelve los resultados que se esperan, sitios que no tienen los mismos contenidos en el ordenador, la tablet y el móvil (y esto confunde al usuario en su navegación multidispositivo)
    • En cuanto a la ficha de producto, los usuarios echaron de menos información detallada sobre el crucero, como el precio de las excursiones o más fotos. La valoración de la información para tomar una decisión final es baja, salvo en el caso de Logitravel desde móvil que alcanza una nota superior a la media: un 74% de "muy detallada, puedo reservar sin dudas"
  • ¿Cerrarían la reserva desde la tablet o el móvil?

    • Salvo en Rumbo.es, más de un 60% de los usuarios de los otros dos portales haría la reserva de un hotel o un crucero desde la tablet o el móvil. El resto cerrarían la reserva desde el ordenador (salvo un porcentaje pequeño que no lo reservaría online de ninguna manera). Las razones por las cuales los usuarios preferirían cerrar la reserva desde el ordenador son: porque el dispositivo móvil se percibe como más inseguro que un ordenador, por incomodidad o por no poder imprimir y guardar la reserva.
  • El nivel de satisfacción final de los usuarios fue muy pobre. El portal mejor valorado en tablet y en móvil fue Logitravel.

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1 comentarios :
Alicia dijo...

Muy interesante el estudio que has dejado en la web para entender como funciona el estudio ya que yo soy de la opinión de que la información de los sitios es irrelevante, lo que más importa es la opinión de las personas que estuvieron allí

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