jueves, 31 de enero de 2008

Reseña: Servicios Financieros Accesibles para todas las personas


Bankinter, siempre tan comprometido con la accesibilidad, y la Fundación Once, presentaron en diciembre de 2007 una Guía de Accesibilidad a los Servicios Financieros que se puede descargar gratuitamente desde el portal de la Fundación Once.

Se presentó como un manual pionero, que pretende ser un punto de referencia para bancos y cajas de ahorros en su diseño de productos financieros, destacando las necesidades de las personas con discapacidad y las dificultades que encuentran en su relación con las entidades bancarias, y sistematizando una serie de buenas prácticas.

Después de leer la Guía, recojo en este post un resumen con lo que me ha parecido más destacado. Aunque he de decir que no aporta demasiado a alguien introducido en el tema, sino que tiene un caracter divulgativo y sobre todo publicitario de Bankinter.


El objetivo es conseguir un “Banco para todos”, para ello la Guía propone a las entidades bancarias un conjunto de normas que puedan servir de orientación para mejorar el acceso de las personas con discapacidad a los servicios financieros, tanto si se prestan desde infraestructuras físicas como si se hace a través de medios virtuales o electrónicos.

La Guía es claramente publicitaria de Bankinter, como cabía esperar, puesto que las actuaciones que se proponen son siempre las que ha llevado a cabo Bankinter, que se presenta como referencia en todos los puntos, nombrando también de pasada a otras entidades concienciadas con la accesibilidad como "la Caixa" o Caja Madrid.

Comienza con una introducción que explica términos como el "diseño para todos" y sus principios:

  • Igualdad de uso

  • Flexibilidad

  • Sencillez y comprensión intuitiva

  • Facilidad en la percepción de la información

  • Tolerancia a errores

  • Adecuación en las dimensiones

  • Eficacia en el esfuerzo


o la e-accesibilidad, definida de forma sencilla como la supresión de las barreras, tanto de hardware como de software, que impiden el acceso a las tecnologías a un amplio colectivo de personas, entre las que se encuentran algunas con deficiencias físicas, psíquicas y sensoriales, así como personas mayores o de otras culturas o que hablan otros idiomas.

Los grandes bloques en los que se divide la Guía son:

  1. Banca por Internet
  2. Banca telefónica
  3. Banca móvil
  4. Banca a través de oficinas bancarias
  5. Accesibilidad en la publicidad y en la señalización
  6. Atención al cliente



Banca por Internet


Las dificultades que las aplicaciones desarrolladas en entornos web pueden plantear a las personas con discapacidad se resumen en grandes apartados, según se refieran a las que surgen:

  • por la presentación de información en formatos visuales o a través de sonidos
  • por la forma de expresar y presentar los contenidos
  • por el uso de los dispositivos de acceso: manipulación de ratón, teclado...


Destacan también que con independencia de la posible discapacidad, habrá que tener en cuenta el tipo de hardware o de software que utilice el usuario.

Se realiza una introducción sobre la WAI, las Pautas de accesibilidad, los niveles de conformidad, la Metodología Unificada de Evaluación Web (UWEM) y el sello certificador de EURACERT.

A continuación se hace referencia a los malos resultados técnicos y de valoración de los usuarios obtenidos por las entidades bancarias en el estudio de accesibilidad de 2007 del Observatorio de Infoaccesibilidad de Discapnet, iniciativa de la Fundación ONCE y el Fondo Europeo de Desarrollo Regional.

La Guía se centra ahora en cómo hacer una banca online accesible.

Su propuesta es que se siga el ejemplo de Bankinter (aunque también se nombra a "la Caixa" o Caja Madrid), doble-A con la certificación Euracert (sólo en ciertas operativas).

Destacan otras iniciativa que se han llevado a cabo en Bankinter como:

  • vídeos en lenguaje de signos (hablé de ello en Accesibilidad web y discapacidad auditiva)

  • alternativa para la tarjeta de coordenadas (hablé de ello en Tarjeta de coordenadas y accesibilidad)

  • apartado de accesibilidad para descargarse opcionalmente un lector de documentos con opciones de accesibilidad. La verdad, que pongan esto como gran ejemplo de accesibilidad da un poco de pena, lo que debería hacerse es crear documentos accesibles y ofrecer alternativas a los mismos como expliqué en PDF accesibles.



Banca telefónica


Quienes tienen mayor posibilidad de encontrarse con dificultades en el uso de este canal de servicio son las personas a las que su deficiencia o su edad altere o impida:


  • la capacidad de manipulación

  • la capacidad auditiva

  • la capacidad de vocalización

  • alguna de las capacidades cognitivas



Como ejemplo de buenas prácticas hablan de que Bankinter ha creado un grupo de especialistas en atención telefónica a personas con discapacidad, responsable de solventar cualquier dificultad que pueda encontrar un cliente con discapacidad a la hora de operar a través de este canal.

Asimismo se encuentra habilitado un servicio de intérprete de lengua de signos para apoyar en sus operaciones financieras a las personas sordas que se comunican en esta lengua.

Para disponer de cualquiera de esos servicios hay que llamar a atención telefónica y concertar cita.

Banca móvil


Los desarrollos de páginas web para móviles deben seguir las recomendaciones del Consorcio W3C –recogidas en su Mobile Web Initiative-, así como los sistemas de validación y, como cualquier web, recordar y poner en práctica las ya comentadas Pautas de accesibilidad a la web.

Ponen como ejemplo de buenas prácticas las de Bankinter, que permite realizar consultas y operaciones financieras a través del móvil –vía Internet-; así como obtener información vía mensaje de texto u operar en bolsa –broker en móvil o broker en blackberry-.

Para facilitar estas operaciones se ofrecen manuales de información y un vídeo en lengua de signos –que se puede descargar desde el apartado de Accesibilidad del portal-.

Banca a través de oficinas bancarias


Mi interés se centra en la e-accesibilidad, así que en este apartado destacaría que dentro de los dispositivos de apoyo en las oficinas se proponen los que favorecen la conexión a Internet: teclado y ratones adaptados, software específico para personas con deficiencias visuales o de manipulación, etc.

En el localizador de oficinas del portal de Bankinter se puede marcar la opción de búsqueda "Accesible para personas con discapacidad física". Esta opción muestra las oficinas accesibles existentes en cada provincia.

En relación con los cajeros automáticos, recomiendan dos documentos:


  • "Accesibilidad para personas con ceguera y deficiencia visual", de la ONCE


  • "Adaptabilidad de cajeros automáticos para personas discapacitadas. Propuesta de normalización", publicado por la Fundación Barcelona Digital desde su Departamento de estudios.



La Guía propone para el software de los cajeros:



  • Que tenga pocas instrucciones y claras, gráficos e iconos sencillos así como un lenguaje fácilmente comprensible.


  • Que permita modificar el contraste de los caracteres, aumentarlos, combinar mayúsculas y minúsculas, etc. a través del teclado.


  • Con pantalla táctil en macrocaracteres, con fuentes de tipo Arial, de aproximadamente 1 cm (entre 28 y 36 puntos)


  • Con instrucciones en Braille, así como emisión de avisos auditivos y visuales de desarrollo del proceso como respuesta del cajero.


  • Con opción de reproducción por voz (con control del volumen) de los mensajes necesarios para utilizar el cajero, asegurando la confidencialidad y seguridad en la operativa: eliminando la utilidad de la pantalla al conectar el auricular, al descolgar un teléfono, etc.


  • Estandarizar el teclado en cuanto a su tamaño, distribución espacial, color, etc.


  • Incorporar a las teclas confirmación sonora de pulsación y señalización Braille.


  • Comprobar y adecuar la fuerza requerida para la presión de las teclas, así como la forma y textura de las mismas para evitar que los dedos resbalen.




Accesibilidad en la publicidad y en la señalización


La publicidad se realiza para ser leída, oída o vista, por lo que hacerla accesible pasará por incorporar alternativas pensando en las personas con deficiencias intelectuales, auditivas, visuales o para la manipulación.

Cuando la publicidad utilice un soporte visual deberá llevar las alternativas que permitan que se pueda leer u oír -audio, Braille, texto con tipo, tamaño y contraste de letra adecuado-.

Cuando la publicidad se realice en soporte sonoro deberá incorporar: texto escrito mediante subtitulado y lenguaje de signos.

Proponen que:

  • El texto será claro y comprensible para todos, así como adecuado al soporte y a la información que pretende aportar.


  • El tamaño de la letra será el adecuado a la distancia al lector, que dependerá de la ubicación del elemento informativo.


  • El tipo de letra seleccionado será el que más favorezca la legibilidad.


  • El rótulo debe contrastar cromáticamente con el parámento dónde esté ubicado y, a su vez, los caracteres del rótulo lo harán con el fondo del mismo.


  • El soporte de la información no emitirá reflejos al recibir luz natural o artificial.


  • La ubicación de los elementos informativos será tal que se pueda acceder a ellos y a la información que pretenden aportar.


  • Los elementos informativos estarán correctamente iluminados.


Atención al cliente


En cuanto a la relación con los posibles clientes con discapacidad y siguiendo uno de los criterios básicos del diseño para todos –el de contar con el usuario- indican que se realizaron estudios cualitativos que permitieron recoger sugerencias de los clientes –en torno a la accesibilidad de los servicios en sucursales, en la oficina virtual o en la banca telefónica- y marcar objetivos de mejora.

Para su relación con los clientes con discapacidad, Bankinter ha realizado un curso de formación online para que sus trabajadores conozcan las necesidades de estas personas y la manera de abordar las soluciones, especialmente en cuanto a la comunicación con ellas.

Igualmente Bankinter incorpora un servicio de intérprete de lengua de signos a demanda de cualquier persona que lo requiera (con cita previa).

Otros servicios que Bankinter recomienda y que él mismo ha puesto a disposición de sus clientes con discapacidad visual son:

  • La tarjeta de coordenadas en formato braille.


  • El extracto integral de cuentas en formato audio o en formato papel en tamaño de letra superior al habitual

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