Doctor, a mi web le pasa algo

Una madre espera con su hijo Juan de 6 años en la consulta del médico. Cuando el médico entra y le pregunta en qué puede ayudarles, la madre le contesta:

- Doctor, a mi hijo le pasa algo.

A partir de este momento puedes ponerte en la piel del doctor y leer madre por cliente, e hijo por su portal web.

Consulta 1: El doctor “Solo Test con Usuarios”

La madre ha entrado en la consulta del doctor “Solo Test con Usuarios”, así que el médico les cita dentro de una semana en el laboratorio.

El día acordado Juan está sentado en una silla del laboratorio. El doctor entra poco después con cinco niños de características similares a los que suelen jugar con Juan.

El doctor pide a los niños que ofrezcan algo de comer a Juan. Juan devora con apetito todo lo que le dan y no presenta problemas intestinales ni alergias.

El doctor les pide después que jueguen a un juego de mesa con Juan. El niño juega con desenvoltura con los demás, se muestra sociable y les contesta con fluidez a sus preguntas.

Por último el doctor les pide que jueguen con Juan a pasarse la pelota. Ningún niño puede jugar con Juan. Dicen que no devuelve la pelota, que se queja al apoyar el pie izquierdo, que lo tiene muy hinchado.

El doctor se reúne con Juan y su madre una semana después y les informa de que Juan tiene un esguince. Le receta que le aplique hielo y mantenga el pie inmovilizado durante dos semanas.

Consulta 2: El doctor “Primero Evaluación Heurística, Después Test con Usuarios”

Retrocedemos en el tiempo. La madre llega al hospital, y en vez de entrar en la consulta 1 entra en la consulta 2.

Cuando llega el doctor le dice muy preocupada:

- Doctor, a mi hijo le pasa algo.

El doctor evalúa a Juan.

Doctor: Dime, Juan, ¿qué tal comes?

Juan: Bien, doctor, como todo lo que me ponen en el plato y suelo tener bastante hambre.

El niño parece sano, tiene buen color y un peso adecuado para su edad.

Doctor: ¿Y qué tal el cole? ¿Tienes muchos amigos?

Juan: En el cole me lo paso genial. Tengo un montón de amigos, y nos encanta jugar a las adivinanzas.

El niño se expresa con fluidez, se muestra alegre y sociable.

Doctor: ¿Y te duele algo, Juan?

Juan: Sí, doctor, me duele mucho el tobillo, casi no lo puedo apoyar en el suelo.

El doctor examina el tobillo. Comprueba que tiene movilidad, que está evidentemente hinchado y que el niño presenta inestabilidad al cargar el peso sobre él. El doctor comprueba que el niño solo se queja de dolor cuando lo apoya y que la zona no presenta decoloración. El doctor descarta la fractura porque conoce las reglas de Ottawa.

El doctor informa a su madre de que tiene un esguince. Le receta que le aplique hielo y mantenga el pie inmovilizado dos semanas y vuelvan entonces de nuevo.

Dos semanas más tarde el doctor comprueba que el tobillo ya no está hinchado y que Juan anda sin dificultad. La madre le confirma que el niño está vestido tal y como va todos los días. El doctor se asoma a la sala de espera y le pide a varios niños que entren para hacer una prueba informal, un test de “guerrilla”.

El doctor les dice a los niños que jueguen a la comba con Juan. Los niños juegan con él, pero se quejan de que falla con facilidad.

El doctor les pide a continuación que jueguen a pasarse la pelota. Los niños están un rato pasándose la pelota con Juan, pero se quejan de que es algo lento y el doctor observa que muchas veces les envía el balón desviado y los niños se cansan de ir a buscarlo.

El doctor le recomienda a la madre de Juan que el niño use deportivas en vez de las botas de agua que lleva habitualmente.

Moraleja

Proponer como primera técnica de análisis un test con usuarios suele ser matar moscas a cañonazos. La evaluación heurística es más rápida, más fácil de llevar a cabo y menos costosa que un test con usuarios. Además detecta los principales problemas de usabilidad del sitio: el niño tenía un esguince. Una vez que estos problemas se han detectado y corregido es cuando se debe realizar el test con usuarios.

En el primer caso el test con usuarios solo refleja el esguince, algo que la evaluación heurística detecta fácilmente. Pero además, el problema de usabilidad era tal que el problema de las botas de agua no se podía detectar en el primer test con usuarios, quedaba camuflado porque los niños no podían jugar con él.

Una vez que se detectó y corrigió el esguince, el test con usuarios complementó la evaluación heurística, permitió detectar un problema que surgía al interactuar con los otros niños. Y no fue necesario un test formal, bastó con una prueba más informal.

Y no hay nada más persuasivo para las madres difíciles. Aquellas que no quieren quitarle las botas de agua porque son la última moda y el niño está precioso con ellas. O aquellas que alegan que fulanito, que es un crack del baloncesto, las lleva. Y le da igual que fulanito mida dos metros, lleve botas a medida que solo pesan 200 gr. y se adaptan al tipo de cancha en la que juega. Mientras que su hijo es bajito y lleva unas botas de saldo que le vienen dos números grandes.

No hay nada como enseñarle cómo Juan tropieza al jugar con otros niños y oír como estos no quieren jugar con él para que se decida a ponerle deportivas.

Por otra parte, el doctor tuvo en cuenta quién era su paciente. Si Juan hubiera tenido 85 años no le hubiera preguntado “¿y qué tal en el cole?”. Posiblemente tampoco le hubiera recomendado dos semanas de reposo, pues inmovilizar una pierna a una persona mayor suele acarrear un deterioro funcional que degenera en una rigidez articular difícil de recuperar.

Las directrices de usabilidad no son siempre reglas fijas que puedan ser aplicadas por igual en todos los sitios web, siempre habrá que tener en cuenta el tipo de sitio, su audiencia, sus objetivos o su contexto.

El diagnóstico y el tratamiento propuesto por el doctor se basó en su experiencia. El doctor es traumatólogo (o curandero con 20 años de experiencia), ha visto muchos esguinces y ha comprobado como la inmensa mayoría de sus pacientes se curaban con los tratamientos que les ha propuesto, o no, y ha aprendido de ello.

Pero también se basó en sus conocimientos médicos (adquiridos en la carrera o después de leer cientos de libros, artículos, estudios clínicos y asistir a un sin fin de conferencias  sobre esguinces de tobillo)

Si la evaluación la hubiera llevado a cabo una persona sin estos conocimientos ni esta experiencia, y aun sabiendo lo que debía preguntarle al niño, quizás hubiera concluido que al niño le había picado una abeja y había que ponerle una pomada; o que tenía el tobillo roto y había que escayolar o enyesar (guiño para mis amigos uruguayos...); o que era un esguince pero debía curarse con paños calientes; o que el niño tropezaba al saltar a la comba porque tenía los pies planos y había que ponerle plantillas en las botas de agua.

Por último, nos guste o no hablar de “estándares”,  la realidad es que existen. Un estándar es un documento establecido por consenso que prevé, para uso común y repetido, reglas, directrices y características para actividades o sus resultados, encaminada a la consecución del grado óptimo de definición en un contexto dado. Las normas se basan en los resultados consolidados de la ciencia, la tecnología y la experiencia, y tener por finalidad promover beneficios óptimos [ISO/IEC Guide 2:2004, definición 3.2]

Hay estándares oficiales o formales de usabilidad, la ISO 9241, la ISO 13407, la ISO 9126, ISO 14598 o  la ISO 25000. Las trato en Estándares formales de usabilidad y su aplicación práctica en una evaluación heurística

Y existen estándares de facto, aquellos que tienen una amplia aceptación, como las guías de usabilidad del Gobierno de EEUU, en las que cada una de ellas tiene un apartado con los estudios  en las que se basan, o las del Nielsen Norman Group, basadas todas ellas en estudios reales. Repaso las que me parecen más serias y relevantes en Web Usability Guidelines–Directrices de usabilidad web

Como profesionales de la usabilidad hay que conocerlos, pues nos ofrecen una base de conocimiento importante, son referencias y estudios que avalan nuestro trabajo, nuestros diagnósticos y tratamientos.

Que lleva mucho tiempo conocerlos. Sí, tiempo y hasta dinero.

Que sería arrogante despreciarlos. Yo creo que sí, especialmente si no se han leído.

Que muchas veces hay que contrastarlos y no pueden ser tomados como dogmas de fe. Sí, una evaluación heurística no es pasar una checklist, y se deben aplicar partiendo de un conocimiento profundo de nuestro cliente, su negocio, el tipo de sitio web que tiene, su audiencia, sus objetivos o su contexto.

Que los test de usuarios son necesarios. Si, claro, pero con unos objetivos claros y a su debido tiempo.

En este artículo he hablado de la evaluación de un producto, no del desarrollo del mismo. En el desarrollo, en el que se supone que se tienen en cuenta los criterios de usabilidad desde el principio, que se cuenta con UX Design y en el que deseamos un desarrollo ágil, los test con usuarios informales cobran una dimensión diferente.